PT. SARI MELATI KENCANA
( PIZZA HUT INDONESIA )
Dosen :
Dr. Arasi Alimudin . SE . MM
Disusun Oleh :
Stefanus Brama ( 01208015 )
PROGRAM STUDI MANAGEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA
1. Latar belakang
Perusahaan-perusahaan saat ini sedang menghadapi persaingan yang sangat ketat. Untuk
dapat memenangkan persaingan perusahaan harus berorientasi ke pemasaran, bukan hanya
terfokus pada produk saja. Perusahaan yang berorientasi ke pemasaran akan berusaha melakukan
identifikasi kebutuhan dan keinginan pasar dengan mempertimbangkan aspek orang sebagai
obyek pemasaran yang perlu diperhatikan keinginannya. Hanya perusahaan yang berfokus
kepada pelanggan yang berhasil menarik pelanggan dan bukan hanya berhasil memperkenalkan
produk. Sehingga perusahaan akan mempertimbangkan kepuasan konsumen sebagai tujuan yang
harus dicapai.
Perkembangan kota Surabaya sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan
banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang
semakin tajam. Hal ini ditandai dengan berdirinya usaha-usaha baru yang bergerak dibidang
penyediaan pangan. Selain timbulnya persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku
masyarakat juga mengalami kemajuan. Perkembangan pola pikir tersebut, misalnya masyarakat
lebih tertarik untuk menginvestasikan uang mereka dengan mendirikan usaha seperti restoran
agar dapat menghasilkan keuntungan bagi mereka.
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang terhadap suatu
produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannyaBisnis fastfood adalah salah satu bisnis yang paling kompetitif dan berkembang pesat.
2. Sejarah PT.Sari melati kencana (pizza hut Indonesia)
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang
mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan
Frank Carney di Wichita, Kansas. Pizza Hut dibeli oleh Pepsico, inc pada 1977. Pizza Hut
sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran,
kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 86 negara (sumber : pizza_hut.htm). Sebagai salah
satu restoran fastfood terbesar, Pizza Hut tidak menghendaki para pelanggannya beralih ke
kompetitor. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen
Pizza Hut agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk
kembali melakukan pembelian di Pizza Hut.
Kualitas Pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi
utama yakni realibilitas (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty) dan bukti fisik
Salah satu ciri khas dari bentuk pelayanan Pizza Hut yang paling menonjol ketika kita
berkunjung adalah bagaimana keramah-tamahanan dan sopan santun yang selalu mewarnai setiap penyambutan restoran Pizza Hut kepada setiap pelanggannya. Contohnya sseperti
bagaimana mereka akan bertanya berapa jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan untuk
merokok atau tidak merokok, bahkan menjelaskan berapa lama waktu yang diperlukan untuk
proses pembuatan makanan yang dipesan.
Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu
perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan
pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan
kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen
mereka. Hubungan yang baik akan tercipta apabila usaha bisnis mampu memberikan kepuasan
kepada konsumen melalui produk yang dihasilkan sehingga pelanggan akan tetap setia untuk
membeli produk tersebut, yang pada akhirnya membuat perusahaan tersebut semakin tumbuh
dan berkembang. Usaha bisnis juga harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik
dengan lingkungan, khususnya dengan konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut khususnya Pizza Hut Cabang Surabaya. Hal ini
dikarenakan Pizza Hut cabang Surabaya memiliki kompetitor yang lokasinya cukup berdekatan
yaitu Paparons. Permasalahan yang akan dihadapi oleh pelanggan adalah bagaimana memilih
restoran fastfood dengan menu utama Pizza yang sesuai dengan harapan mengingat bahwa
pelanggan sekarang ini merupakan pelanggan yang kritis dan tergolong smart costumer yang
membutuhkan banyak pertimbangan sebelum melakukan pembelian terhadap suatu produk.
3. VISI DAN MISI PT. Sari Melati Kencana
VISI
-mengembangkan usaha/bisnis dalam bidang makanan dengan pizza sebagai produk utama dan makanan (khususnya yang menunjang bisnis/produk utama tersebut).
MISI
1. menciptakan pizza yang enak, berkualitas dan unggul.
2. menjadikan pizza hut sebagai restoran yang terbaik dikelasnya
3. pelayanan yang ramah diprioritaskan agar setiap pengunjung yang datang merasa puas akan pelayanan di pizza hut
TUJUAN
1. menyediakan dan menciptaan prpduk-produk yang unggul, inovatif.
2. senantiasa memelihara dan meningkatkan mutu produk, proses dan sistem mutu yang baik dan konsisten.
3. menempatkan Brand dalam pikiran konsumen untuk memaksimalkan potensi manfaat perusahaan, sehingga dengan menentukan positioning brand yang baik membantu strategi marketing dalam hal mengklarifikasi esensi merek
TAKTIK
1. mengembangkan konsep produk
2. membuat desain produk
3. menetapkan harga
4. mengatur ditribusi
5. memperhatikan kepuasan konsumen
4. STRATEGI PENETAPAN HARGA
1. Untuk Mendapatkan Keuntungan
Penetapan harga biasanya memperhitungkan tingkat keuntungan yang ingin diperoleh. Semakin besar marjin keuntungan yang ingin didapat, maka menjadi tinggi pula harga yang ditetapkan untuk konsumen. Dalam menetapkan harga sebaiknya turut memperhitungkan daya beli dan variabel lain yang dipengaruhi harga agar keuntunga yang diraih dapat maksimum.
2. Mendapatkan atau Merebut Pangsa Pasar / Market Share
Untuk dapat menarik perhatian para konsumen yang menjadi target market / target pasar maka suatu perusahaan sebaiknya menetapkan harga yang serendah mungkin. Dengan harga turun, maka akan memicu peningkatan permintaan yang juga datang dari market share pesaing / kompetitor.
3. Menjaga Kelangsungan Hidup Kegiatan Operasional
Perusahaan yang baik menetapkan harga dengan memperhitungkan segala kemungkinan agar tetap memiliki dana yang cukup untuk tetap menjalankan aktifitas usaha bisnis yang dijalani.
4. Balik Modal ROI / Return On Investment
Setiap usaha menginginkan tingkat pengembalian modal yang tinggi. ROI yang tinggi dapat dicapai dengan jalan menaikkan profit margin serta meningkatkan angka penjualan.
5. Menjaga Status Quo Pangsa Pasar
Apabila persaingan di dalam industri bisnis yang sama sudah cukup banyak dan kuat-kuat maka salah satu tehnik yang dapat dipakai untuk menjaga pangsa pasar konsumen adalah dengan penyesuaian harga menjadi lebih murah. Dengan adanya penurunan harga yang lebih murah dari pesaing akan membuat konsumen tetap setia dengan produk yang kita jual.
SDM yang berwujud
1. perusahaan melakukan suatu interaksi melalui komunikasi pemasaran yaitu bauran promosi seperti periklanan,.
2. Promosi pizza juga dapat melalui media internet.
3. Penjualan bisa dilakukan delivery
4. Adapun media untuk promosi adalah media cetak (surat kabar, majalah) media elektronik (televisi, radio). Media luar ruang seperti poster, spanduk.
5. Servicing yaitu memberikan berbagai jasa dan pelayanan yang baik bagi pelanggan.
SDM yang tak berwujud
1. pengamatan suatu metode untuk mendapatkan informasi dengan cara mengamati langsung.
2. Penetapan harga pizza suatu masalah yang sangat peka dalam menjual produknya.
3. Non public yaitu pesan biasanya disampaikan ke orang tertentu dan tidak ditujukan langsung kepada umum
4. mengurangi biaya promosi yaitu publisitas membutuhkan lebih sedikit biaya dari pos langsung dan media iklan.
5. Interaktif yaitu pesan dapat berubah tergantung pada respon konsumen
AKTIFITAS PENDUKUNG
1. Penjualan personal
2. informasi primer yaitu cara mengumpulkan informasi dengan cara penyelidikan langsung pada perusahaan
3. personal confrontation yaitu hubungan hidup langsung antara 2 orang atau lebih
4. cultivation yaitu sifat yang mungkin berkembang berbagai macam hubungan mulai dari jual- beli produk .
AKTIFITAS UTAMA
1. Pengiklanan
2. promosi penjualan
3. hubungan masyarakat dan publisitas
4. allocation yaitu menentukan pelanggan yang akan dituju
5. Analisa SWOT
Penilaian internal
a) Kekuatan Perusahaan
1. merk pizza hut dikenal luas oleh masyarakat Indonesia sebagai satu-satunya pizza paling lezat
2. Memiliki social responsibilities yang sangat baik
3. terdapat hampir diseluruh wilayah indonesia
4. Supplier merupakan tempat dimana kita membeli input yang digunakan untuk bahan produksi.
5. Sebagai inovator
6. Melakukan bottling investment dengan beberapa investee
7. Mempunyai struktur organisasi yang sangat baik
8. Memiliki kepopuleran merk yang tinggi hingga bila ingin beli pizza pasti ke pizza hut
b) Kelemahan Perusahaan
1. Inovasi dan ekspansi yang lambat dalam mengatasi pesaing dan memenuhi keinginan pasar
2. memiliki change yang sama atau bahkan lebih rendah untuk dipilih consumen.
3. harganya yang relative mahal
4. Masyarakat kurang mengenal pizza
5. Asumsi konsumen terhadap pizza lebih identik dengan makanan itali sehingga masyarakat Indonesia merasa asing, dan enggan mencoba
Penilaian eksternal
a) Peluang Perusahaan
1.Meningkatnya gaya hidup beberapa konsumen akan makanan
3.Kerjasama dengan berbagai pihak
4.Pengembangan produk baru jenis makanan
5.Pertumbuhan iklan di internet karena penggunaan internet telah meningkat
6.Brand awareness yang cukup tinggi
7.Mengeluarkan jenis produk baru yang lebih berkualitas dan dapat bersaing dengan produk lainnya dengan mengeluarkan inovasi-inovasi baru .
8. Memastikan bahwa dapat meraih pangsa pasar yang lebih besar di Indonesia di masa mendatang.
b) Ancaman Perusahaan
1. Banyak konsumen yang mulai bosan
2. Semakin banyak kompetitor langsung
3.Tingginya harga bahan mentah
4. Kesulitan mengatur seluruh anak perusahaan se indonesia
6. Tabel perhitungan matriks SWOT
Berdasarkan analisa internal dan eksternal diperoleh bobot setiap faktor dari Strenght, Weakness, Opportunity dan Threat . sedangkan untuk rating setiap factor diberi kriteria :
Rating 1 : kurang sekali
Rating 2 : kurang
Rating 3 : sedang
Rating 4 : kuat
Hasil pembobotan dan pemberian nilai rating setiap unsur matriks SWOT sebagai berikut :
TABEL 1
MATRIKS SWOT
| 1. FAKTOR INTERNAL | NILAI | BOBOT | RATING | TOTAL |
| KEKUATAN | | | | |
| 1.Merk pizza dikenal luas oleh masyarakat Indonesia dan merupakan produk asli indonesia | 4 | 0.13 | 3 | 0.103 |
| 2. Memiliki social responsibilities yang sangat baik | 3 | 0.097 | 2 | 0.069 |
| 3. terdapat hampir di seluruh Indonesia | 4 | 0.13 | 3 | 0.103 |
| 4. Supplier merupakan tempat dimana kita membeli input yang digunakan untuk bahan produksi. | 3 | 0.097 | 3 | 0.103 |
| 5. Sebagai inovator | 3 | 0.097 | 3 | 0.103 |
| 6. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada konsumen. | 3 | 0.097 | 3 | 0.103 |
| 7. Pelayanan yang sopan dan sabar membuat konsumen puas | 2 | 0.064 | 2 | 0.069 |
| 8. Memiliki kepopuleran merk yang tinggi dan dikenal oleh masyarakat indonesia. | 3 | 0.097 | 4 | 0.138 |
| 9.asumsi makan pizza hanya dipizza hut | 3 | 0.097 | 3 | 0.103 |
| 10.Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan | 3 | 0.097 | 3 | 0.103 |
| JUMLAH | 31 | 1.003 | 29 | 0.997 |
| FAKTOR EKSTERNAL | NILAI | BOBOT | RATING | TOTAL |
| KELEMAHAN | | | | |
| 1. Inovasi dan ekspansi yang lambat dalam mengatasi pesaing dan memenuhi keinginan pasar | 3 | 0.11 | -2 | -0.071 |
| 2. pizza hanya berbasis pada kategori makanan dan pasta saja dan belum merambah ke sektor lain | 3 | 0.11 | -2 | -0.071 |
| 3. Promosi dan beriklan masih dirasa kurang | 4 | 0.15 | -3 | -0.107 |
| 4. industri dengan intensitas persaingan yang tinggi adalah industri telekomunikasi. | 3 | 0.11 | -2 | -0.071 |
| 5. Rasa pizza tidak semua suka | 4 | 0.15 | -4 | -0.423 |
| 6. memiliki change yang sama atau bahkan lebih rendah untuk dipilih consumen | 3 | 0.11 | -3 | -0.107 |
| 7. Masyarakat kurang mengenal pizza | 2 | 0.07 | -3 | -0.107 |
| 8. Asumsi konsumen terhadap pizza yang dirasa makanan aneh oleh masyarakat indonesia | 2 | 0.07 | -3 | -0.107 |
| 9. pizza dan pasta kurang diminati karena lidah orang Indonesia beda rasa dengan orang eropa | 3 | 0.11 | -3 | -0.107 |
| JUMLAH | 27 | 0.99 | -28 | -1.136 |
| 2. FAKTOR EKSTERNAL | NILAI | BOBOT | RATING | TOTAL |
| PELUANG | | | | |
| 1. Meningkatnya gaya hidup beberapa konsumen akan makanan | 3 | 0.097 | 3 | 0.1 |
| 2. Pendistribusian produk yang mudah ke berbagai daerah karena luasnya jaringan | 4 | 0.13 | 3 | 0.1 |
| 3. Kerjasama dengan berbagai pihak | 3 | 0.097 | 3 | 0.1 |
| 4. Pengembangan produk baru jenis makanan | 2 | 0.065 | 2 | 0.067 |
| 5. Pertumbuhan iklan di internet karena penggunaan internet telah meningkat | 4 | 0.13 | 3 | 0.1 |
| 6. Brand awareness yang cukup tinggi 7. Mengeluarkan jenis produk baru yang lebih berkualitas dan dapat bersaing dengan produk lainnya dengan mengeluarkan inovasi-inovasi baru . | 4 3 | 0.13 0.097 | 4 2 | 0.13 0.067 |
| 8. Memastikan bahwa dapat meraih pangsa pasar yang lebih besar di Indonesia di masa mendatang. | 3 | 0.097 | 2 | 0.067 |
| 9. Sebagian besar rakyat Indonesia menyukai pizza | 2 | 0.065 | 3 | 0.1 |
| 10.makanan pizza mulai terus berkembang | 3 | 0.097 | 3 | 0.1 |
| JUMLAH | 31 | 1.005 | 30 | 0.931 |
| FAKTOR EKSTERNAL | NILAI | BOBOT | RATING | TOTAL |
| ANCAMAN | | | | |
| 1. Banyak konsumen yang mulai meninggalkan minuman berkarbonasi | 3 | 0.11 | -4 | -0.17 |
| 2. Semakin banyak kompetitor langsung | 3 | 0.11 | -4 | -0.17 |
| 3. Tingginya harga bahan mentah | 4 | 0.15 | -3 | -0.13 |
| 4. Kesulitan mengatur seluruh anak perusahaan se indonesia | 3 | 0.11 | -2 | -8.7 |
| 5. kekolotan masyarakat untuk enggan mencicipi masakan eropa ( pizza ) | 4 | 0.15 | -3 | -0.13 |
| 6. Semakin banyaknya restaurant makanan pizza mulai berkembang. | 3 | 0.11 | -3 | -0.13 |
| 7. kompetitor pizza mulai mendominasi di jawa | 3 | 0.11 | -3 | -0.13 |
| 8. masyarakat Indonesia terbiasa makan nasi. | 4 | 0.15 | -4 | -0.17 |
| JUMLAH | 26 | 1 | -23 | -9.86 |
Analisis Matrik SWOT
Berdasarkan hasil-hasil yang didapat dari analisis internal dan eksternal pada Tabel seperti dituliskan di atas, hasilnya dapat dirangkum sebagai berikut:
Skor Total Kekuatan = 0.997
Skor Total Kelemahan = -1.136
Skor Total Peluang = 0.931
Skor Total Ancaman = -9.86
Berpijak dari skor total ini, maka penentuan posisi PT. SARI MELATI KENCANA dapat digambar sebagai Matrik SWOT yang dapat dilihat pada Gambar dibawah.
Untuk mencari koordinatnya, dapat dicari dengan cara sebagai berikut:
Koordinat Analisis Internal
(Skor total Kekuatan - Skor Total Kelemahan) : 2 =
(0.997– (-1.136) ) : 2 = 1.1
Koordinat Analisis Eksternal
(Skor total Peluang - Skor Total Ancaman) : 2 =
(0.931 – (-9.86) ) : 2 = 5.4
Jadi titik koordinatnya terletak pada (1.1; 5.4)
 |
| Kuadran | Posisi titik | Luas matrik | Ranking | Prioritas strategi |
| 1 | (0.997,0.931) | 0.928 | 4 | Stabilitas |
| 2 | (0.931,-1.136) | 1.058 | 3 | Penciutan |
| 3 | (-1.136,-9.86) | 11.200 | 1 | Kombinasi |
| 4 | (-9.86,0.997) | 9.83 | 2 | Growth |
• Pada kuadran I ( S O Strategi ) strategi umum yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah menggunakan kekuatan perusahaan untuk mengambil setiap keunggulan pada kesempatan yang ada.
• Pada kuadran II ( W O Strategi ) perusahaan dapat membuat keunggulan pada kesempatan sebagi acuan untuk memfokuskan kegiatan dengan menghindari kelemahan.
• Pada kuadran III ( W T Strategi ) Meminimumkan segala kelemahan untuk menghadapi setiap ancaman.
• Pada kuadran IV ( S T Strategi ) Menjadikan setiap kekuatan untuk menghadapi setiap ancaman dengan menciptakan diversifikasi untuk menciptakan peluang
Program2 atau Strategi yang dapat direncanakan untuk Pengembangan Institusi
| | Kondisi internal | |||
| Kekuatan (strengths) | Kelemahan (weaknesses) | |||
| 1. Memiliki kepopuleran merk yang tinggi dan dikenal oleh masyarakat indonesia. | 1. memiliki change yang sama atau bahkan lebih rendah untuk dipilih consumen 2. Promosi dan beriklan masih dirasa kurang 3. Masyarakat kurang mengenal pizza 4. Asumsi konsumen terhadap pizza lebih identik dengan makanan eropa | |||
| Kondisi eksternal | Peluang (opportunities) | 1.Brand awareness yang cukup tinggi | Pengembangan Produk (Product Development) | Pengembangan Pasar (Market Development) |
| Ancaman (threats) | 1.Kesulitan mengatur seluruh anak perusahaan se indonesia | Diversifikasi Kosentrik (Concentric Diversification) | Diversifikasi Horisontal (Horizontal Diversification) | |
Aktivitas yang dilakukan SO
- Pengembangan produk
1. perusahaan melakukan pengembangan dengan cara mulai menampilkan menu nasi sehingga pengunjung yang tidak suka dengan pizza dapat memilih menu nasi di pizza hut
2. sebagai pelopor pizza di Indonesia. Pizza hut Indonesia selalu memiliki inovasi setiap 3 bulan sekali selalu menampilkan menu-menu baru.
Aktivitas yang dilakukan WO
- Pengembangan Pasar
1.PT. Sari Melati Kencana mulai mengembangkan pasar lewat promosi yg dilakukan
Aktivitas yang dilakukan WT
- Disertifikasi Konsentrik
1. PT. Sari Melati Kencana mulai menampilkan menu-menu baru selain pizza dan pasta.
Aktivitas yang dilakukan ST
- Disertifikasi horizontal
Aktivitas :
- Memproduksi berbagai macam pizza dengan rasa yang berbeda
Outputnya :
- Jumlah produk pizza meningkat
Outcome :
- Penjualan pizza meningkat
- Penjualan bertambah
Impact :
- Keuntungan meningkat
- Profit
| Unit | Key Performance Indicator (KPI) | Ukuran | Base line | Sasaran | Realisasi | % Pencapaian | SkorKinerja | ||||
| Hasil | Waktu | Hasil | Waktu | ||||||||
| 1. Product | Dayatarikmasyarakat/customer semakinmeningkat | Semakinbanyakmasyarakat yang mengkonsumsi produk pizza hut yang dilihat dari jumlah konsumen yang mengkonsumsi produk pizza hut | 0 | 550 jt | 1 bln | 550 jt | 1 bln | 100 % | | ||
| SkorKinerja Total | | ||||||||||
| SkorKinerja Rata-Rata(SkorKinerjaTotal ÷ Jumlah KPI) | | ||||||||||
